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Los chatbots se han convertido en uno de los grandes escenarios de desarrollo de proyectos en las tecnológicas. Redes sociales como Facebook o Twitter han creado el ecosistema para su lanzamiento y uso; aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y Telegram han hecho lo mismo, a la espera de que se sume WhatsApp; y empresas de desarrollo cercanas a la inteligencia artificial, el procesamiento de lenguaje natural y el aprendizaje automático empiezan a lanzar plataformas para su creación en sencillos pasos.
Por otro lado, compañías más tradicionales del sector de la banca, el retail o las telecomunicaciones ven en los chatbots y todo el ecosistema generado a su alrededor una oportunidad de relación distinta, más personalizada e íntima, con los usuarios. Aspectos como la responsabilidad social corporativa, el marketing, la publicidad o la atención al cliente pueden encontrar en los bots una herramienta de acceso directo a los clientes, más eficaz en la obtención de datos o feedback. Otra puerta de entrada al complejo universo del cliente potencial o la fidelización del actual.
Hoy en día todo gira en torno a los móviles inteligentes. Según algunas consultoras tan importantes como Gartner, la atención al cliente en este tipo de dispositivos tiene serios problemas y afecta negativamente a la relación con los usuarios. Marketing y ventas pueden generar nuevos ingresos de forma constante, pero es atención al cliente de la que depende la calidad del servicio y, por tanto, la capacidad de generar valor y de competir que tiene una empresas frente a otras.
El mercado de los bots conversacionales rondó en 2015 un valor total de 88 millones de dólares y algunas estimaciones apuntan que el sector seguirá creciendo hasta 2023. Aquí un gráfico con la proyección de ingresos y crecimiento de la consultora Credence Reserch:
Una nueva forma de relacionarse
“La conversación como plataforma”, este es el nuevo concepto de Satya Nadella, CEO de Microsoft. Para la empresa de Redmond los bots conversacionales son el centro de su nuevo impulso innovador, a la altura de otras grandes apuestas como la interfaz de usuario gráfica, el navegador web o la pantalla táctil creada por Apple para su teléfono iPhone. La idea es cambiar por completo la forma en la que los usuarios se relacionan con los dispositivos y el consumo de información: los chatbots como sustitutos de las aplicaciones, que quedarán relegadas a un segundo plano cuando las respuestas se encuentren en otro lado.
Ya no será necesario disponer de una aplicación del tiempo, ni tres o cuatro de medios de comunicación, ni dos de aerolíneas, serán los chatbots quiénes buscarán y servirán respuestas a las preguntas de los usuarios; informarán en streaming de la previsión meteorológica, los precios de billetes de avión o eventos internacionales, por poner algunos ejemplos. Para empresas como Facebook, Google o Microsoft el futuro son millones de usuarios hablando en tiempo real con chatbots que dan respuestas a las peticiones de sus clientes.
Gran parte del pensamiento de Nadella sobre los bots, los usuarios y su relación con las empresas lo resumió durante la Microsoft Build 2016, la conferencia de la compañía para desarrolladores. Este vídeo de menos de 10 minutos es interesante:
Aplicaciones de los chatbots
Hoy en día empresas relacionadas con sectores como la banca, el retail, las aerolíneas o la reservas de vuelos y hoteles han lanzado proyectos en torno a los chatbots y su interacción con los usuarios para la compra de productos y servicios:
● Reservas de vuelos y hoteles.
La aerolínea holandesa KLM lanzó hace meses un bot para Facebook Messenger y WeChat con la ayuda de Nexmo. La API de Nexmo permite a KLM interactuar con sus clientes a través de varias aplicaciones de mensajería y también las principales plataformas de CRM y marketing como Salesforce, SAP o Marketo. Esta conexión por ambos extremos es lo que permite a KLM identificar a los clientes que buscan respuestas a través de aplicación de chat y dar toda la información personalizada.
Expedia, uno de los grandes gigantes de la reserva de hoteles y vuelos, también se embarcó en el lanzamiento de un bot para la plataforma Facebook Messenger. Para la compañía todo gira en torno a la comprensión de las necesidades de los viajeros y detrás del chatbot hay tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural y el aprendizaje automático. Es una forma de conquistar los nuevos espacios de relación con los usuarios, fundamentalmente el teléfono inteligente.
● Chatbots para información general, económica y meteorológica.
Yahoo lanzó recientemente tres chatbots para dos de las plataformas de mensajería más utilizadas en EEUU, Kik y Facebook Messenger. Los bots conversacionales nacen como complemento a dos de las aplicaciones más utilizadas de la compañía, tanto Yahoo News Digest como Yahoo Weather. Sus nombres son @yahoonews y @yahooweather. Al final, los dos chatbots hacen un uso intensivo de los emojis como vehículo de comunicación con el tipo de usuario adolescente de Kik y también de Facebook Messenger. Otro de los bots de la compañía está centrado en el otro núcleo editorial de Yahoo: la información económica y su aplicación para iOS y Android Yahoo Finance.
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