BBVA API Market
El Open Banking -banca abierta- y el Bank as a Service, suponen un camino sin retorno, abrazando la tecnología financiera digital, hacia una banca en la que lo más importante no es el banco, sino el cliente y su experiencia como usuario, centrada en el móvil.
Una encuesta reciente sobre banca digital llevada a cabo por Deloitte en 17 países mostró que los clientes bancarios tienen una conexión emocional más fuerte con marcas de tecnología como Apple, Amazon y Google que con sus bancos. Algunas de las habilidades de estas empresas para combinar experiencias de los mundos físico y digital se consideran un buen modelo para los bancos.
¿Qué supone todo eso para los profesionales de un sector tradicionalmente poco dinámico? Una industria que se ha ido moviendo y desarrollando lentamente -bajo el peso de una rígida regulación, por cierto- hasta hace poco tiempo, cuando internet lo ha cambiado todo.
En palabras de Elías Ghanem, vicepresidente de Capgemini y responsable de fintech para Europa, en una entrevista, precisamente el regulador “era el mejor protector de la banca y ahora se ha convertido en el mejor protector del consumidor”. Ghanem advertía además de los riesgos que suponen para la banca casos como el de un operador de telecomunicaciones, Orange, que decidió convertirse en un banco en Francia, un banco de plataforma usando la red que tenía de tiendas de telefonía. “El tercer cisne negro son los GAFA, que son Google, Apple, Facebook, Amazon, a los que hay que añadir Microsoft, Alibaba y Tencent (los dos Amazon de China) y son la amenaza para el sector bancario”.
Volviendo a los trabajadores, para empezar, la velocidad del cambio obliga a los bancos a repensar lo básico, la forma en que organizan sus actividades. Tendrán que desarrollar un nuevo modelo operativo más abierto y ágil, así como nuevos conjuntos de capacidades y, probablemente, establecer una red de terceros, como sugieren desde la consultora Deloitte en un informe sobre ‘La banca del futuro’.
Además, para llevar a cabo todos estos procesos, es necesario abordar un cambio de filosofía, y de ahí pasar a lo concreto. En un artículo publicado por McKinsey en el que se recogía la opinión de tres responsables de empresas innovadoras del sector del Open Banking – Ping Identity, Plaid, y Tink-, todos coincidían en algo: “Si bien la regulación puede ayudar a proporcionar una estructura para el intercambio de datos, es necesario que todas las partes entiendan que tener una mentalidad que priorice la facilitación sobre el control y la restricción es clave para obtener un beneficio completo”.
Para poder ser competitivo en la industria de servicios financieros habilitada digitalmente hay que dominar el nuevo lenguaje: la tecnología. Los bancos cada vez demandan más a profesionales capaces de dominar tecnologías emergentes como la realidad virtual, los algoritmos predictivos y el llamado comercio conversacional.
“Muchos de los roles y puestos de trabajo del mañana nos son desconocidos hoy”, afirma Josh Bottomley, director mundial de banca minorista y digital, y gestión de patrimonios, HSBC, en un estudio. “Sin embargo, una cosa es segura: la inteligencia artificial no reemplazará la inteligencia humana. Combinar la mejor tecnología con el poder de las personas será la diferencia entre lo bueno y lo bueno cuando se trata de la experiencia del cliente”, añade.
El banco HSBC hacía una predicción acerca de los seis puestos clave del futuro, que puede ser muy útil para tener una idea sobre las destrezas fundamentales que hay que tener para salir victorioso en la batalla por el talento. La idea de que para trabajar en un banco basta con tener formación financiera está cada vez quedando más obsoleta.
Sus propuestas eran las siguientes: diseñador de experiencias de realidad virtual mixta, diseñador de algoritmos, diseñador de interfaces conversacionales, asesores multiplataforma (‘Universal Service Advisor’), ingeniero de procesos digitales y lo que podríamos llamar responsable de apertura de datos hacia terceros (‘Partnership Gateway Enabler’), que se encargaría de diseñar cómo deben ser y hasta dónde deben abrirse las APIs de los diferentes productos y/o servicios a terceros, balanceando para ello la experiencia de usuario, el alcance de negocio y la seguridad de acceso a estos datos.
La realidad es que aún existen dificultades a la hora de encontrar candidatos que cumplan con todos los requisitos necesarios para desempeñar un trabajo competente en estos puestos.
A la hora de cubrir posiciones dentro de las nuevas tecnologías aplicadas a la banca, Sara Abad, del departamento de Recruitment & Employer Branding de BBVA, afirmaba en un artículo publicado en Blue BBVA, que dentro de este campo “conviven diferentes perfiles y podríamos hablar de perfiles mixtos, profesionales con un background de carácter técnico, cuantitativo, diseñadores, desarrolladores, etc. que se integran en el paradigma de los servicios financieros, que son el ‘core’ de nuestro negocio”.
Tom Cheesewright el autor del citado informe de HSBC, recalca algo muy importante: aunque las máquinas continuarán asumiendo los procesos más robóticos; cualidades como la curiosidad, la creatividad y la empatía continuarán separándonos de las máquinas. Es lo que él denomina, las tres ces: curiosidad, creatividad y comunicación.
Para obtener el ansiado éxito laboral la clave está en la buena combinación de conocimientos, habilidades y actitudes que satisfagan las necesidades del empleador.
En cuanto a los conocimientos, aparte de lo tradicional, y en especial en lo relativo a la venta de productos, los profesionales deben conocer nuevos lenguajes de programación y el funcionamiento de las ‘Apps’. También hay dominar los nuevos sistemas de información, tal y como apuntaban en un artículo de Expansión.
En lo relativo a las habilidades, la citada publicación añadía que, sobre todo, cabe destacar la capacidad de gestionar el cambio y la flexibilidad. Y sobre las actitudes, por encima de todo el nuevo contexto bancario exige mucha motivación así como proactividad.
Los perfiles de los llamados profesionales STEM (licenciados en ciencias, tecnología, ingeniería y matemáticas, según sus siglas en inglés) son de los más demandados… y la formación financiera, ya llegará.
Estos son algunos ejemplos más concretos de los puestos del futuro inmediato.
La banca está centrada en conseguir seducir al cliente -’customer centric’- y para ello necesitan a profesionales que sean capaces de “crear productos digitales de primer nivel, liderando su ejecución y trabajando en conjunto con equipos multidiciplinarios de especialistas de Service Design, Visual Design, Research, y otras disciplinas, en un entorno colaborativo con personal de áreas de Negocio, Tecnología y Data” tal como versa una oferta de BBVA.
En cuanto a herramientas comunes para este tipo de trabajo se encuentran: herramientas de prototipado (Axure), dominio de Sketch, Invision y Zeplin o Abstract. Asimismo, suele ser necesario manejar maquinación HTML y CSS.
Por lo general, un máster suele ser clave a la hora de acceder a este tipo de posiciones. La oferta crece con el tiempo. Un ejemplo de formación relevante podría ser el Máster Universitario en Experiencia de Usuario impartido por ESNE.
Se trata de utilizar grandes cantidades de datos para analizarlos y conocer opiniones y tendencias, así como anticiparse a las tendencias y necesidades de los clientes. Estos profesionales, también conocidos como especialistas DBA, deben tener una formación específica y pueden provenir de otros sectores donde hayan trabajado en el análisis y gestión de la información empresarial.
Encontramos un ejemplo de las habilidades que se requieren para este tipo de puestos en una oferta laboral publicada recientemente por BBVA: El perfil que solicitaban es el de una persona que haya estudiado ingeniería en sistemas o algo afín. Y con conocimientos en: DB2 de ZOS, BMC para DB2 en ZOS, optimización de SQL y experiencia en revisión de modelo de datos.
El propio banco tiene un área específica para el mundo del ‘data’: BBVAdata.com y en una de sus publicaciones analizaba cuál era la mejor formación en ciencias de datos, en función de los objetivos de cada persona.
Como explicaban desde HSBC, la separación entre los servicios digitales y servicios físicos se está diluyendo. En cualquier momento, un cliente puede querer hacer una gestión en una sucursal, a través de una aplicación de chat, voz o en realidad virtual o aumentada.
A medida que la realidad mixta se convierta en la interfaz principal entre personas y máquinas, cada vez serán más necesarios ‘customer service’ altamente capacitados, habilitados para brindar soporte a los clientes en una amplia gama de productos, y capaces de cambiar sin problemas entre los entornos virtuales y físicos.
Las habilidades críticas para este puesto son en realidad una combinación del conocimiento de producto, con una excelente comunicación y empatía con el cliente. Esto requerirá un nivel de comodidad con las tecnologías de comunicación clave, incluido en un entorno virtual.
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