Los mejores ejemplos en experiencia de compra en internet

Como hemos comentado en otras ocasiones, la usabilidad es un factor importantísimo que repercute directamente en la experiencia de compra en una tienda virtual. Por ello, no solo hay que tenerlo muy en cuenta a la hora de crear cualquier página web o aplicación móvil sino, también, cuando queremos abrir una tienda en internet.

La claridad y la elegancia con que se diseña la interacción del usuario con la página web, en este caso, con una tienda virtual, definen la usabilidad. Aunque también, ésta se mide a través del estudio de la relación que se produce entre el sistema de navegación, las funcionalidades y los contenidos ofrecidos, además de quienes las utilizan.

La usabilidad beneficia así, tanto al usuario final como al creador de la página web, ya que este último, puede ver reducidos sus números de incidencias y las veces en las que los clientes requieren asistencia. Algo que, al final, repercute en el número de usuarios que utilizan la página web.

Por poner un ejemplo, con el simple hecho de poner el botón “comprar” en una tienda online ya estás jugando con la usabilidad de la página. Y es que, si este botón no está a la vista y el proceso de compra no es rápido, al final se realizarán menos compras y entrarán menos usuarios a tu site. Amazon bien lo sabe y, por eso, tiene una opción en su web para ‘comprar en un solo clic’, lo que supone una solución muy efectiva.

Amazon.com, el mejor ejemplo

Uno de los mejores ejemplos de experiencia de compra que podemos destacar es, sin duda, el de Amazon.com. Desde sus inicios, allá por los años ’90, Amazon ha buscado ser la tienda online más centrada en el cliente del mundo. De hecho, junto con eBay y Google, ha sido uno de las empresas pioneras en generar inteligencia de negocio en internet, consiguiendo emerger y dominar su mercado gracias al uso de sofisticados análisis que le han permitido comprender las preferencias de sus usuarios y sus comportamientos.

– Sistemas de personalización y recomendación

Gracias a dicha estrategia, los clientes pueden ver las últimas ofertas de los productos por los que más se han interesado en sus búsquedas en la web. Además, se esfuerza por ofrecer a sus clientes numerosas funciones y servicios de personalización, como listas de deseos, tarjetas regalo y descripciones detalladas de los productos, etc.

Como vemos, el pensamiento estratégico de Amazon no solo se limita a ser un canal más de venta. Va más allá y siempre piensa en cómo vender más y mejor. Para ello, juega con la relación entre la capacidad de recomendar y segmentar a sus clientes en base a sus conductas de compra, junto con un interfaz que, aunque no sea poseedora de un gran diseño, ha sabido optimizar las interacciones necesarias para poder comprar en línea de la manera más efectiva.

– Facilidad en la búsqueda de productos

También, su sistema de búsqueda de productos específicos y por categoría, a través de una barra de búsqueda situada en la página de inicio, es digno de mencionar. En este sentido, dentro de la posibilidad de buscar por categoría, puedes pinchar en la opción See More Stores para seleccionar la categoría de producto que te interese. Cada categoría ofrece sus propias opciones personalizadas para buscar y explorar, localizadas en la barra de navegación superior o en el recuadro de búsqueda a la izquierda.

– Páginas de Ayuda

Las secciones de Ayuda en las tiendas virtuales son, también, un aspecto fundamental para mejorar la experiencia de compra ya que, en estas secciones, el usuario puede encontrar toda la información acerca de los productos disponibles, las mejores formas de buscarlos, las condiciones legales, las políticas de seguridad, la forma de tramitación y de pago de los pedidos, etc. En este caso, Amazon.com y, el próximo site analizado, el de El Corte Inglés, han puesto a disposición de sus clientes amplias secciones de Ayuda.

El Corte Inglés, un cambio sustancial

Ya sabemos que Amazon nació siendo una tienda virtual pero, la gestión de los miles de artículos que vende y su experiencia de compra es muy buena, y por eso la hemos querido resaltar. Ahora, le toca a una tienda que empezó siendo una pequeña sastrería en 1890 y que, en la actualidad, se ha convertido en una compañía que ha logrado un sólido crecimiento con establecimientos en prácticamente todas las comunidades autónomas, con dos grandes almacenes en Portugal. El plan de expansión de El Corte Inglés ha ido ligado, especialmente, a la diversificación de otras líneas de negocios. Algo que ha supuesto un gran reto para adaptarse a las necesidades de sus clientes y como lo está siendo su paso al mundo online.

El cambio en la web de El Corte Inglés ha sido muy bueno en los últimos años, especialmente, en cuanto a diseño, ahora más limpio, y en cuanto a usabilidad, una de las característica más importantes que al principio mencionábamos.

– Descripción de los productos

Si accedemos al site, lo primero que nos llamará la atención son las campañas de marketing que lanzan en la home, no demasiado intrusivas ya que, nos permiten desplegar perfectamente el menú de la esquina superior izquierda para acceder a las distintas categorías de productos. También, dispone de un buscador situado en la zona superior cuyo resultado de búsqueda mostrará los artículos disponibles en función de los datos introducidos. Una vez hallado el artículo, se puede ampliar la información pulsando sobre su nombre o sobre su imagen. De este modo se accede a la ficha de producto, que dispone de las características detalladas del mismo, promociones aplicadas, accesorios… Algo es lo que esta web ha mejorado ya que, además, ha integrado otros productos relacionados y enlaces a Twitter, Facebook, Pinterest, Tuenti y Google+. Lo que se echa en falta es una opción para comentar y ver las referencias que hacen otros clientes de los productos, algo muy importante ya que, cada vez más, los clientes están utilizando internet para comparar productos.

– Seguridad y confianza para los usuarios

Su proceso de tramitación de pedidos, al igual que en Amazón, es muy sencillo, lo que le da un gran punto a su favor. Solo hay que incorporar el producto a la cesta pulsando sobre el botón de ‘Añadir a la cesta’. Una vez que has dejado de elegir productos, se tramita el pedido pulsando el botón situado en la zona inferior derecha. Una vez tramitado el pedido, todas las transacciones se efectúan bajo una conexión segura a través de una clave de usuario y contraseña. Este es un aspecto muy importante ya que, una tienda online debe de estar bien identificada con certificados de confianza y pasarelas de pago para facilitar la compra. En este sentido, El Corte Inglés dio un paso de gigante al firmar el pasado año un acuerdo con Paypal, una mejora importante en cuanto a seguridad puesto que, a partir de ahora, sus clientes pueden pagar sus pedidos sin tener que introducir los datos de sus cuentas bancarias en internet.

Cuando se hace un pedido en Amazon.com, por su parte, se utiliza una pantalla llamada captcha, donde se introducen una serie de letras y números que aparecen en una imagen, para garantizar que este proceso sólo puedan hacerlo personas y no programas maliciosos automatizados.

– Entrega final

Para terminar, no se cumple con una experiencia de compra en internet completa si no se realiza una adecuada entrega del producto. En el caso de Amazon.com, los plazos que adjudican a los productos se cumplen, con el valor añadido de poder ver el estado del pedido. Incluso, te hacen ofertas para tener el producto que vas a comprar al día siguiente de pedirlo.

En el caso del site de El Corte Inglés, antes, un pedido podía tardar dos semanas fácilmente y, ahora, ese servicio se ha agilizado un poco. La razón es que El Corte Inglés, utiliza tres niveles de stocks: el de la propia tienda online, el stock en sus almacenes y el stock de las diferentes tiendas. Esto les ha permitido enviar los pedidos en menos tiempo y, además, la recogida en los centros del producto, también ha supuesto una importante ventaja de cara al usuario.