BBVA API Market
La banca ha sido uno de los últimos sectores en adoptar las redes sociales como una nueva plataforma de comunicación. Un buen ejemplo de ello es que, no fue hasta 2013 cuando muchas entidades bancarias de Estados Unidos comenzaron a permitir la descarga de aplicaciones de banca móvil para interactuar con sus clientes.
No obstante, a día de hoy, ya son muchos los bancos en todo el mundo que están recurriendo a las redes sociales para crear nuevos servicios financieros y, especialmente, para mejorar la atención al cliente. Por dar algunos datos curiosos, vale la pena mencionar que el banco DenizBank, de Turquía, y ASB Bank, de Nueva Zelanda, fueron los primeros del mundo en ofrecer acceso directo a sus cuentas a través de Facebook. La entidad Isbank, también de Turquía, tiene una aplicación para iPad que permite a sus usuarios realizar una amplia gama de funciones, así como comprar tickets para eventos y descargar novelas. BNP Paribas, en Francia, e ING Direct, son también ejemplos de dos instituciones que han creado cuentas dedicadas a la atención al cliente en Twitter.
En general, son muchos los bancos que ya utlizan plataformas como Twitter, Facebook, Flickr, y Pinterest, y redes profesionales como LinkedIn o Google+, como recursos de información virtuales, con el objetivo de ofrecer el mismo nivel de detalle que un cliente se encontraría en una oficina física o en una página web. Por eso, no es de extrañar que, según el informe The future of Retail Banking 2014, elaborado por Business Insider, las redes sociales, junto con los servicios móviles, sean los dos únicos canales cuyo porcentaje de usuarios ha aumentado en el último año.
Un buen mercado también, para emprendedores
Pero las redes sociales son algo más. Las tecnologías sociales pueden ser aplicadas no solamente de cara a los clientes, sino también de cara a los empleados o, incluso, a terceras partes implicadas. En 2012, BBVA logró un hito al adoptar Google Apps para sus 110.000 empleados, transformando así la forma de trabajo en la propia empresa. Un año más tarde, la entidad lanzó ‘Yo soy empleo’, un proyecto en el que utiliza la tecnología social para colaborar con terceras partes para crear valor a través de la comunidad.
BBVA Chile, por su parte, busca alianzas comerciales con startups de cualquier país para desarrollar negocios innovadores que ayuden a construir la banca digital del futuro, es decir, intentar reformular la manera en la que hoy se construye la banca tradicional, y trasladarla al mundo digital. Éste es el objetivo de la tercera edición del programa Innova BBVA. El reto es, a través de la cultura colaborativa, conectar emprendimientos y emprendedores con el banco, para que en conjunto generen soluciones de alto valor para los clientes.
Además, todas estas acciones que combinan las tecnologías sociales con la movilidad, pueden convertirse en un nuevo nicho de mercado para los emprendedores, especialmente para aquellos de base tecnológica, que pueden crear productos y/o servicios dirigidos a los bancos. Muy buenos ejemplos de todo esto los pudimos ver durante la presentación de los ganadores del concurso InnovaApps+, cuyas aplicaciones representan a la perfección las diferentes posibilidades que un emprendedor puede aprovechar dentro de un mercado como es el de la banca.
Así, por ejemplo, la app ganadora, MyOffice.Glass, permite a las empresas (en este caso BBVA) controlar distintos aspectos de su organización, pudiendo gestionar la reserva de salas de reuniones, comprobar la ocupación de la cafetería y comedores del edificio, reservar pistas de pádel y un largo etc. Por su parte, la aplicación BBVA Dining+, diseñada para web y teléfonos móviles, permite enriquecer la experiencia de los usuarios de comedores en edificios de BBVA. Entre sus características se encuentra la capacidad de optimizar la gestión de las salas y conocer el nivel de ocupación en ellas.
Como podemos observar, el papel que tiene y tendrá la innovación digital en el sector financiero será clave en su futuro, especialmente en lo que se refiere a la retención y atracción de clientes, sobre todo, de los más jóvenes, que son los que han crecido con las redes sociales y continuarán viéndolo como un componente esencial de sus vidas. Además, gracias a las redes sociales, los bancos tendrán la posibilidad de identificar necesidades de sus clientes que no sabían que tenían.
Para estar preparado para esta visión de futuro, según el informe ‘World Retail Banking 2014’, elaborado por Capgemini y EFMA, los bancos tienen que tomar varias medidas. La más importante de ellas es plantearse un enfoque omnicanal para la prestación de servicios, lo que garantizará al cliente una experiencia sin fisuras. Y es que, la posibilidad de acceder a las tecnologías sociales en cualquier momento y desde cualquier lugar continuará expandiéndose a medida que los dispositivos móviles se vuelvan más ubicuos y ofrezcan mayores funcionalidades.
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