BBVA API Market
Hoy en día y más que nunca, las empresas dependen de la opinión de sus consumidores, la cual cobra especial importancia si se está empezando un negocio. Si tiempo atrás una mala acción podía quedar en el olvido, ahora siempre hay un tuit o una crítica online que perdura en el tiempo y que se encargará de recordar a nuestros clientes o posibles usuarios aquel error que cometimos. Por este motivo, la reputación de nuestro negocio nos dará la capacidad de fortalecer nuestras debilidades. Hay que adaptarse al cambio y ser conscientes de que la comunicación empresarial unidireccional ya no existe.
Con las nuevas tecnologías podemos recoger todo tipo de datos: tipo de comentarios, alcance de éstos, palabras clave, cuáles son los líderes de opinión, etc. Además de saber las opiniones sobre nuestra empresa, otra de las ventajas de poder monitorizar todas esas variables es saber qué se dice de la competencia. Existen múltiples herramientas para controlar estos factores, aunque la clave está en la interpretación y análisis posterior. Se trata de convertir la información en conocimiento para generar un impacto positivo en la marcha del negocio.
Variables clave de un buen análisis de reputación
– Qué se dice. El primer punto a tener en cuenta es averiguar qué se dice sobre tu empresa. Es importante saber qué tipo de contenido componen los comentarios sobre tu marca. Es decir, ¿se trata de quejas, opiniones, noticias..? Y es que, tener un mayor número de menciones no consigue que se disfrute de una mejor reputación online. Por eso, tómate tu tiempo en estudiarlas.
– Quién lo dice. Una vez conocido el contenido, el segundo paso es conocer la fuente. Es decir, hay que investigar cuál es el perfil medio del grupo o la persona que habla de tu empresa. Identificarlos nos ayudará a conseguir una comunicación optimizada y más efectiva, consiguiendo una mayor difusión.
– En qué medio o plataforma se expone. Tan importante como la fuente, es el lugar donde eliges poner la información de tu negocio. Evidentemente, no todos los medios tienen el mismo target, por eso, es preciso entender en qué tipo de medios se habla de ti y de tu competencia. A raíz de ello puedes comprobar si las redes sociales que utilizas son las mismas o no que las que usan dichos consumidores. Además, hay determinados blogs que tienen mucho peso entre los usuarios, por lo que merece la pena identificarlos.
– En qué momento. También, hay que tener en cuenta el momento temporal en el que se producen los picos de comentarios, tanto los altos como los bajos, y detectar si obtienes una reacción inmediata a las publicaciones o las respuestas son más continuas y estables en el tiempo, o si apoyan y valoran tu negocio cuando es su aniversario o más bien pasa desapercibido, etc.
– Tipos de comentarios. Detente, especialmente, en aquellos comentarios negativos. Muchas empresas tienden a discriminar el porcentaje de comentarios positivos, neutros y negativos sin que ello aporte nada más que una simple y fría estadística. Lo importante es entender quiénes son los que hablan negativamente, en qué medios lo hacen y por qué motivo.
En resumen, se trata de conocer muy bien la voz del cliente. Uno de los aspectos cruciales y, al mismo tiempo, complicados, es precisamente llegar a saber qué le inquieta, qué espera de nosotros, qué le gustaría encontrar en nuestra web, qué le molesta o por qué acude a nosotros. Una buena manera de averiguarlo, es implementar encuestas periódicas en tu sitio web y hacer uso de Google Alerts, una herramienta encargada de monitorizar todos los comentarios en que se menciona tu empresa y que te permite contestar rápidamente ante posibles crisis de imagen. Si tenemos en cuenta todo lo anteriormente mencionado ya deberíamos tener una idea clara de cuál es nuestra reputación y actuar en consecuencia.
Un buen ejemplo a seguir
Si quieres tomar nota de empresas que han sabido gestionar correctamente este área, no dejes de estudiar firmas como Disney, L'Oréal o Lego, compañías que lideran el ranking de las 20 marcas con mejor reputación corporativa. No obstante, uno de los ejemplos que queremos destacar es el del conocido grupo de hoteles Meliá.
Meliá Hotels International obtuvo el año pasado el Certificado de Excelencia Tripadvisor en algunos de los hoteles de las siete marcas con que opera la compañía en 22 países diferentes. Se trata de un reconocimiento que reciben los establecimientos mejor valorados según las opiniones y comentarios de los viajeros en Tripadvisor. En España, cabe destacar el Certificado de Excelencia que ha obtenido en el cien por cien de los establecimientos de la marca de lujo Gran Meliá.
Gran parte del éxito de Meliá Hotels viene dado gracias a la puesta de marcha de una estrategia llevaba a cabo con el apoyo del software de ReviewPRO para gestionar proactivamente su reputación online e impulsar mejoras en los departamentos de operaciones, ventas, marketing y calidad de servicio. Esta herramienta detecta y analiza las opiniones de los usuarios en más de 45 fuentes de Internet, procesando los resultados para obtener el nivel de satisfacción de cada hotel, así como el nivel de satisfacción global de la compañía, de sus marcas y de sus competidores.
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